Man liest es immer wieder: Der tägliche Umgang mit den eigenen Finanzen verlagert sich immer mehr ins Internet. Zahlreiche Studien und Erhebungen belegen, dass ein Großteil der Bürger in Europa ihre persönlichen Finanzangelegenheiten online erledigen und immer seltener den Weg zur Bankfiliale suchen. So wundert es nicht, das der Begriff des „Filialsterbens“ bei Banken kaum noch Aufsehen erregt und man sich im tiefsten Innern bereits damit abgefunden hat irgendwann eben jene Filialen nur noch ab und an „irgendwo „zu sehen. Halt – Stop! Ist dem wirklich so? Haben Verbraucher tatsächlich immer weniger bis hin zu gar keinem Bedarf an dem klassischen Filialgeschäft und der Existenz von Bankberatern? Nehmen Verbraucher das propagierte „Filialsterben“ wirklich einfach so hin? Frage, denen es sich lohnt auf den Grund zu gehen und aus einer neutralen Position heraus zu betrachten. Denn ganz so düster, wie es die eine oder andere Statistik dem Verbraucher suggeriert ist es letztendlich nicht. Denn letztendlich entscheidet der Verbraucher, ob und inwieweit eben jenes Filialsterben bei Banken tatsächlich voranschreitet oder eben auch nicht.
Fakt: Kundenberatung bei Finanzgeschäften nachwievor erwünscht und auch benötigt
Unbestrittener Fakt ist, dass nur noch rund 10 Prozent von Finanzgeschäften beziehungsweise Bankprodukten unter vollständiger NICHT-Nutzung des Internets abschließend durchgeführt werden. Fakt ist aber auch, dass der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch mit dem Finanzberater dennoch erhalten bleibt. Ein Absurdum? Mitnichten, denn es gilt zu unterscheiden in welchen Phasen eines Finanzgeschäfts das Internet eine Rolle spielt und wann die Filialbank in einen Entscheidungsprozess eingebunden wird. Das Medium Internet scheint sich also mit dem Filialgeschäft zu ergänzen und nicht gegenseitig auszuschließen. Immerhin sind rund 60 % aller Kunden des Typus, welcher sich im Vorfeld umfassend online informiert, um dann das anstehende Finanzgeschäft persönlich in der Bank abzuschließen. Im modernen Finanzjargon nennt man diesen Kundentypus auch „RO-PO“-Kunden. Eine Titulierung, die für „Research Online - Purchase Offline“ steht.
Beratungsbedarf hängt vom Finanzprodukt ab
Alter Binsenweisheit: Einfache Dinge bedürfen keinerlei Erklärung. Das gilt auch für so manches Finanzprodukt, was gleichbedeutend damit ist, dass eine explizite Beratung durch einen Experten schlicht nicht notwendig ist. Gerade dann nicht, wenn hierzu im Internet ausreichend Infomaterial abrufbar ist und sich somit ein Gefühl, des „ich bin gut informiert“ entwickelt werden kann. Das Verhalten eines Konsumenten oder eben auch Verbrauchers hängt im Wesentlichen von der Einfachheit oder auch von der Komplexität des gesuchten Finanzproduktes ab. Bei vergleichsweise einfachen und oftmals selbsterklärenden Finanzprodukten, wie ein Tages- oder Festgeldkonto, einfachen Barkredite etc. werden Bankkunden zunehmend selbstständiger. Das heißt, Sie schließen diese Produkte in einem hohen Prozentsatz online ab. Anders bei komplexen Produkten mit persönlichem Beratungsbedarf, etwa bei einer Baufinanzierung, komplexen Anlagegeschäften etc. Hier ist der Besuch der Bank und das persönliche Gespräch mit einem Berater immer noch Ziel Nummer eins.
Neue Situation für Banken: Der Kunde ist deutlich besser informiert und vorbereitet
Doch gerade bei den Bankgesprächen an sich, zeigt sich ein deutlicher Wandel bei potentiellen Kunden. Denn dank des Internets sind Kunden heutzutage deutlich besser informiert als noch vor einigen Jahren. Hinzukommt, dass Kunden oftmals bereits mit einer Vielzahl von Vergleichsangeboten beim Berater erscheint und somit ein klares Bild darüber hat, was als gutes Angebot seitens der Bank gilt oder eben auch nicht. Ein Umstand an den sich leider viele Banken offensichtlich noch nicht wirklich gewöhnt haben und sich wundern, warum viele vermeintliche Stammkunden immer öfter die Bank wechseln.
Unser Fazit
Insgesamt bleibt aus Sicht noch vieler Konsumenten ein Mix aus modernem Online-Auftritt und persönlichen Berater vor Ort oder am Telefon offenbar wünschenswert.
Redakteur: Markus Gildemeister
Zurück zur Blog-Übersicht